Chiedersi qual’è l’aspettativa del cliente non ha senso. Nessuno mai ha chiesto la corrente elettrica, il videoregistratore o il CD. Le aspettative di un cliente sono solo ed esclusivamente quelle che il mercato, cioè tu e il tuo concorrente, avete creato nel momento stesso in cui gli avete instillato la necessità del prodotto che vendete. Al cliente non interessa altro.